Protocolo para chat de servicio y atención al cliente

Protocolo: Indique si su mensaje corresponde a alguno de los siguientes procesos:

• Garantía.
• Cambio.
• Petición, Queja, Reclamo o Solicitud (PQRS).
• Solicitud de factura.
• Otro.

PQRS: Para radicar peticiones, quejas, reclamos o solicitudes, ingrese al siguiente enlace: https://forms.gle/d6xqFncyAZ7vPoCTA 

Importante: Se deberá suministrar la información completa del cliente que realizó la compra o, en su defecto, de la persona que presenta la novedad. Toda comunicación y seguimiento del caso se realizará a través de los datos de contacto proporcionados durante el registro de la solicitud. Es necesario adjuntar los documentos, soportes, fotografías o evidencias que permitan validar adecuadamente el caso. La descripción de la novedad deberá ser clara, detallada y contener la información suficiente para facilitar el análisis, gestión y respuesta de la solicitud. En caso de requerirse información adicional para la validación del caso, esta será solicitada por el área encargada durante el proceso de gestión. 

Solicitud de Facturas Para solicitar una factura electrónica, diligencie el siguiente formulario: https://forms.gle/US74h9ia9mmz5Wcd8

Importante:
• La información suministrada será validada contra nuestra base de datos antes de realizar cualquier envío.
• La factura solicitada será remitida de forma digital al correo electrónico registrado, siempre que los datos proporcionados por el solicitante coincidan con la información contenida en nuestros registros.
• En caso de presentarse inconsistencias en la información, cambios de datos o requerirse una validación adicional de identidad, el cliente deberá dirigirse personalmente a nuestras instalaciones con su documento de identidad original para realizar la respectiva validación y actualización de la información.
• Con el fin de garantizar la protección de los datos personales y el cumplimiento de la Ley 1581 de 2012, las facturas únicamente serán suministradas al titular registrado en la compra o a quien demuestre debidamente su autorización para acceder a dicha información.
• El envío de la factura estará sujeto a la validación satisfactoria de la identidad del solicitante y de la información registrada en nuestros sistemas.

Cambios y Garantías: Para conocer las condiciones, requisitos, exclusiones y procedimientos aplicables a cambios y garantías, consulte nuestra Política de garantías aquí. 

Importante tener en cuenta:
• Las garantías de productos serán atendidas a través de los centros de servicio técnico autorizados por cada marca. La información de contacto podrá ser suministrada por el área de Servicio al Cliente o consultada directamente en la Política de Cambios y Garantías.
• Para la validación del caso, el cliente deberá suministrar la información completa de la persona a nombre de quien fue facturado el producto, con el fin de verificar los datos en nuestra base de datos.
• Si el producto ya fue ingresado a un centro de servicio técnico, será necesario adjuntar o suministrar la orden de ingreso, número de caso o comprobante emitido por el centro técnico.
• Fotografía de la novedad, en caso de aplicar, para soportar el registro y el análisis posterior.
• Toda solicitud de garantía, cambio o devolución estará sujeta a una evaluación técnica realizada por el especialista o centro de servicio autorizado, quien determinará la procedencia de la solicitud de acuerdo con el diagnóstico emitido y las condiciones establecidas en la Ley 1480 de 2011 y en la Política de Cambios y Garantías de la organización.
• El resultado de la evaluación técnica será el soporte para definir la aplicación de una reparación, cambio, devolución o cualquier otra gestión que corresponda según el caso.