Política PQRS

	POLITICA DE PQRS	POLITICA
		GC-PT-02 VERSIÓN 02 PÁGINA 1 DE 5

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos, procedimientos y mecanismos mediante los cuales GROUP DUBO S.A.S. garantiza la recepción, gestión, respuesta y seguimiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas por sus clientes, proveedores, colaboradores o cualquier tercero interesado, en cumplimiento de los principios de transparencia, eficiencia, responsabilidad y mejora continua en la prestación de sus servicios. Esta política busca asegurar la protección de los derechos de los usuarios conforme a lo dispuesto en la Ley 1755 de 2015 (Derecho de Petición), la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 1074 de 2015, y demás normas concordantes aplicables al ejercicio empresarial y comercial en Colombia.

2. ALCANCE

La presente política aplica a todas las áreas y colaboradores de, en especial a aquellas que tienen contacto directo con clientes o usuarios, y se extiende a todas las solicitudes recibidas a través de los canales oficiales de atención establecidos por la empresa. La política abarca la radicación, registro, clasificación, trámite, respuesta, cierre y archivo de todas las PQRS, sin distinción del canal por el cual sean presentadas.

TÉRMINO	DEFINICIÓN
Petición	Solicitud respetuosa mediante la cual el usuario requiere información o una actuación específica por parte de la empresa.
Queja	Manifestación de insatisfacción relacionada con la conducta o atención de un colaborador, o con el incumplimiento de normas internas de servicio.
Reclamo	Solicitud de corrección o reparación ante un posible incumplimiento contractual, falla en el servicio o producto.
Sugerencia	Recomendación o propuesta formulada por los usuarios con el fin de mejorar los procesos, servicios o atención.
Usuario	Toda persona natural o jurídica que se relacione con GROUP DUBO S.A.S. a través de sus servicios, productos o canales de atención.
Canal de atención	Medio físico o digital dispuesto por la empresa para la recepción de PQRS.

4.1. Fundamento Legal.

4.1.1. LEY 1755 DE 2015

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.¹

4.1.2. LEY 1480 DE 2011

Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente.²

4.1.3. DECRETO 1074 DE 2015

Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo.³

4.1.4. LEY 1581 DE 2012

Desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales.⁴

4.1.5. DECRETO 1377 DE 2013

Reglamentar parcialmente la Ley 1581 de 2012, por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales.⁵

4.2. PRINCIPIOS RECTORES.

• Transparencia: La empresa informará claramente los canales, tiempos y responsables de la atención.
• Confidencialidad: Toda PQRS será tratada bajo reserva, protegiendo los datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012.
• Eficiencia: Las PQRS serán tramitadas con celeridad y dentro de los plazos legales.
• Imparcialidad: Las respuestas se emitirán con objetividad, sin discriminación ni sesgos.
• Mejora continua: Los resultados del proceso de PQRS se utilizarán para implementar acciones correctivas y preventivas.

4.3. CANALES OFICIALES DE RECEPCIÓN DE PQRS

GROUP DUBO S.A.S. pone a disposición de sus usuarios los siguientes canales para la recepción de PQRS:

4.3.1. CORREO ELECTRÓNICO

El usuario podrá remitir su PQRS al correo centrodeservicios@dubo.co, indicando en el asunto el tipo de solicitud (Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia) y proporcionando la información necesaria para su adecuada gestión (nombre completo, número de contacto, descripción clara de los hechos y, si aplica, soportes documentales).

4.3.2. FORMULARIO PRESENCIAL / VIRTUAL

En las instalaciones de la empresa ubicadas en Calle 8 #5-4, Cúcuta, Norte de Santander, se dispone de un formulario físico de PQRS, el cual podrá ser diligenciado y entregado directamente en el área de atención al cliente durante el horario laboral; igualmente se podrá realizar el reporte por medio del formulario virtual: https://forms.gle/DpVT7aXr1he4geZT7

4.3.3. ATENCIÓN PRESENCIAL

Los usuarios podrán radicar sus PQRS verbalmente o por escrito ante el personal de atención y servicio al cliente o en el área administrativa, quienes deberán registrarla en el sistema de control interno para su trámite formal.

4.3.4. BUZÓN FÍSICO

La empresa cuenta con un buzón de PQRS / buzón de sugerencias ubicado en un lugar visible de sus instalaciones, destinado a la recepción de solicitudes por parte de usuarios que deseen formularlas de manera escrita y depositarlas en dicho espacio. El buzón se revisará mínimo una vez al día hábil por el responsable designado.

4.4. PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PQRS

El procedimiento de atención se desarrollará conforme a las siguientes etapas:

4.4.1. RECEPCIÓN Y RADICACIÓN

Toda PQRS recibida será registrada en el Sistema Interno de Gestión de PQRS, asignando un número consecutivo de radicación.

Se verificará que la solicitud contenga información suficiente para su trámite. Si está incompleta, se requerirá al solicitante dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes para que subsane la información.

4.4.2. CLASIFICACIÓN

Las PQRS se clasificarán según su naturaleza: Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia, y se asignará al área responsable del análisis y respuesta.

4.4.3. ANÁLISIS Y RESPUESTA

El área correspondiente deberá analizar los hechos, verificar la información y emitir una respuesta clara, oportuna y motivada dentro de los plazos establecidos:

Peticiones y Sugerencias: hasta 15 días hábiles.

Quejas y Reclamos: hasta 15 días hábiles, prorrogables por ocho (8) días adicionales si se requiere gestión complementaria.

Toda respuesta será comunicada al solicitante mediante el canal por el cual presentó la PQRS o por medio de correo.

4.4.4. CIERRE Y ARCHIVO

Una vez emitida la respuesta, se registrará el cierre del caso y se archivará el expediente digital o físico, garantizando la trazabilidad de la gestión.

4.5. RESPONSABLES DEL PROCESO

El Área de Servicio al Cliente y Cumplimiento será la encargada de:

• Supervisar el cumplimiento de esta política.
• Consolidar la base de datos de PQRS recibidas y gestionadas.
• Emitir informes periódicos sobre tendencias y acciones correctivas.
• Capacitar al personal en la adecuada atención de usuarios y gestión de PQRS.
• El Oficial de Cumplimiento verificará que el proceso de atención de PQRS no contravenga las políticas de ética, transparencia y prevención de riesgos reputacionales de la empresa.

4.6. REGISTRO Y CONTROL DE PQRS

Cada PQRS deberá quedar documentada con la siguiente información mínima:

• Número de radicado
• Fecha de recepción
• Tipo de solicitud
• Nombre del solicitante
• Canal de recepción
• Responsable asignado
• Fecha de respuesta
• Estado (en trámite, cerrado, pendiente)
• Observaciones y acciones tomadas

Este registro será conservado por un periodo mínimo de cinco (5) años y estará disponible para auditorías internas y externas.

4.7. CONFIDENCIALIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

La información suministrada por los usuarios será tratada conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de GROUP DUBO S.A.S., en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013.

Los datos personales recopilados mediante los canales de PQRS se utilizarán exclusivamente para la gestión de las solicitudes y no serán compartidos con terceros sin autorización previa del titular.

4.8. INFORMES Y MEJORA CONTINUA

El área responsable elaborará informes semestrales con los indicadores de gestión de PQRS (número de solicitudes, tipo, tiempo promedio de respuesta, nivel de satisfacción), los cuales serán presentados a la dirección, para la toma de decisiones orientadas a la mejora continua del servicio.

4.9. DISPOSICIONES FINALES

Esta política entra en vigencia a partir de su publicación y permanecerá vigente mientras no sea modificada.

Cualquier actualización será informada a los usuarios mediante los canales oficiales de comunicación.

El desconocimiento de esta política por parte de los colaboradores no exime de su cumplimiento.

4.10. MEDIOS DE CONTACTO

Dirección: Calle 8 #5-04, Cúcuta, Norte de Santander

Correo electrónico: centrodeservicios@dubo.co

Formulario: https://forms.gle/DpVT7aXr1he4geZT7

Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 4:00 p.m.

Código	Nombre
-	Ley 1755 de 2015
-	Ley 1480 de 2011
-	Decreto 1074 de 2015
-	Ley 1581 de 2012
-	Decreto 1377 del 2013
GC-MT-01	Matriz de Seguimiento / Sistema PQRS
-	https://forms.gle/DpVT7aXr1he4geZT7

Fecha	Versión	Nombre
07 noviembre 2025	01	Versión Inicial
06 enero 2026	02	Se extiende el tiempo de prórroga para el análisis y respuestas de 5 a 8 días adicionales si se requiere gestión complementaria.

ELABORÓ	REVISÓ	APROBÓ
OFICIAL DE CUMPLIMIENTO COORDINADOR SGC	DIRECCIÓN COMERCIAL	GERENCIA GENERAL

¹ Ley 1755 de 2015, Artículo 13, Objeto y modalidades del derecho de petición ante autoridades.
² Ley 1480 de 2011, Artículo 2, Objeto.
³ Decreto 1074 de 2015, Versión integrada con sus modificaciones.
⁴ Ley 1581 de 2012, Artículo 1, Objeto.
⁵ Decreto 1377 del 2013, Capítulo I, Objeto.