Política de Cambios, Devoluciones & Garantias

	Política de Cambios, Devoluciones & Garantías	POLITICA
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1. OBJETIVO	Establecer las directrices y condiciones bajo las cuales se realizarán los cambios, garantías y devoluciones de productos, con el fin de garantizar la satisfacción del cliente, el cumplimiento de la normatividad vigente y el manejo adecuado de las solicitudes, asegurando trazabilidad, transparencia y equidad en cada caso.
2. ALCANCE	Esta política aplica a todos los productos o artículos adquiridas por los clientes en cualquiera de los puntos de venta físicos y canales autorizados de la empresa. Cubre los procedimientos relacionados con solicitudes de cambio, devolución o garantía, siempre que se cumplan las condiciones establecidas, los plazos definidos y se conserve el soporte correspondiente.

Termino	Definición
Política	Directrices gestionadas por la Dirección Comercial para la toma de decisiones de acuerdo a cada situación presentada en el almacén GROUP DUBO SAS.
Régimen Aplicable	Las disposiciones de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), normas complementarias y todas sus modificaciones y/o adiciones.
Inventario	Existencias, bienes poseídos por la empresa para su venta en el curso ordinario.
Reclamo	Solicitud que realiza un usuario con el objeto de hacer efectivos los derechos que le asisten y que se encuentran contemplados en la normatividad aplicable.
Cosméticos	Un producto cosmético es toda sustancia o formulación de aplicación local a ser usada en las diversas partes superficiales del cuerpo humano: epidermis, sistema piloso y capilar, uñas, labios, entre otras partes del cuerpo con el fin de limpiarlos, perfumarlos, modificar su aspecto y protegerlos o mantenerlos en buen estado, entre otros fines1.
Lencería del hogar	Todo lo relacionado con textil para el hogar, tales como almohadas, sábanas, toallas, entre otros artículos de uso personal.
Calidad	Es la condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.2
Cliente/Consumidor	Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto3, que son vendidos por el GROUP DUBO SAS.
Producto	Bien o servicio4 que son vendidos por el GROUP DUBO SAS en el territorio colombiano, sede Cúcuta.
Idoneidad	La idoneidad de un bien o servicio es su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.5
Producto defectuoso	Es aquel bien mueble o inmueble que en razón de un error el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho.6
Promociones y ofertas	Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido.7
Ventas a distancia	Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico.8
Producto de oportunidad	Artículo que se comercializa a un precio preferencial debido a una condición particular previamente identificada.
Cambio	Es la prerrogativa otorgada al cliente en los términos de la presente Política para realizar cambios por razones distintas a la garantía del producto.
Garantía	Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.9
Devolución	Según este estatuto, la devolución se entiende como parte del ejercicio de los derechos del consumidor en los siguientes casos, derecho de retracto y efectividad de la garantía.
Participantes en el proceso de pago	Se entienden por participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.10
Emisor del instrumento de pago	Entidad que proporciona al consumidor el medio para realizar pagos electrónicos. En otras palabras, es quien emite la tarjeta de crédito, débito o la plataforma de pago que usaste para comprar.

¹ Resolución 000001840 de 2023 del INVIMA y la normatividad sanitaria.
² Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, página 7.
³ Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, página 7.
⁴ Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, página 8.
⁵ Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, página 8.
⁶ Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, página 9.
⁷ Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, página 9.
⁸ Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, página 9.
⁹ Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, página 8.
¹⁰ Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, Parágrafo 10, página 43.

4.1. Política de Cambios y Devoluciones.

La presente Política de Cambios, Garantías y Devoluciones, es aplicable a el GROUP DUBO SAS, una sociedad legalmente constituida bajo las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT 901502579-5. Teniendo presencia en la CL 8 # 5-04 BR CENTRO ubicado en la Ciudad de San José de Cúcuta. Esta política detalla formalmente las condiciones bajo las cuales se llevarán a cabo los cambios de productos o artículos y los posibles escenarios para cambios, garantías y devoluciones.

4.2. Fundamento legal.

En relación con las devoluciones, garantías y demás políticas comerciales, la Superintendencia de Industria y Comercio regula estos aspectos mediante el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Dicho estatuto establece los derechos y deberes tanto de los consumidores como de los proveedores, incluyendo la obligación de atender adecuadamente las solicitudes de efectividad de la garantía legal presentadas por los consumidores.

4.3. Fundamentos.

De manera general, para que proceda un cambio o devolución en las instalaciones de la tienda, el producto debe encontrarse en perfecto estado, con su empaque original, sin señales de uso, modificaciones, ni deterioro. Además, debe conservar todas sus etiquetas, accesorios y empaques originales, y someterse a las condiciones establecidas en la presente política.

Sin embargo, estas condiciones aplican cuando el cambio o devolución es por voluntad del cliente y no por defectos del producto. En caso de que se trate de una solicitud por efectividad de la garantía legal, se aplicará lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). En tales casos, el trámite de cambio, devolución o solicitud de garantía estará también sujeto a las especificaciones, condiciones y términos establecidos en la presente Política, los cuales deberán ser cumplidos en su totalidad para su validación y aceptación por parte de la empresa.

4.3.1. Procede a Cambio.

Las solicitudes de cambios que no correspondan a la garantía se encuentran condicionadas a la voluntad de quien provee el bien, en tal sentido, los cambios que se relacionan a continuación se someten a las políticas propias de GROUP DUBO SAS.

4.3.1.1. Términos y condiciones para el cambio del producto.

Se presentan los estándares de cumplimiento por los cuales la empresa realizará los cambios del respectivo producto:

• Para compras en punto físico, el cliente tendrá un plazo de 5 días calendario a partir de la fecha de compra para realizar el respectivo cambio del producto frente a novedades, no se hacen cambios por preferencia. Después de transcurridos los 5 días calendario, NO se aceptarán cambios.
• Para compras digitales tendrán un plazo de 5 días calendario a partir de la fecha de entrega para realizar el respectivo cambio del producto. Para envíos nacionales la fecha empezará a correr a partir de que el producto esté disponible para su recepción por parte del cliente, después de transcurridos los 5 días calendario, NO se aceptarán cambios.
• Todo producto sujeto a cambio debe encontrarse en condiciones óptimas, es decir, en el mismo estado en que fue recibido, tanto estéticamente como funcionalmente. Sin rayones, golpes, ni manchas. No debe haber sido usado ni activado, debe conservar sus empaques y etiquetas originales, así como todos los accesorios, incluidos los manuales correspondientes.
• Sin la factura correspondiente NO se hacen cambios.
• Los productos que se encuentren en promoción deben tener en cuenta lo siguiente:
  • Los productos con descuento adquiridas durante días o eventos de promoción (Black weekend, Black friday, eventos u otros similares) en el almacén estarán sujetas a cambios conservando el descuento ÚNICAMENTE frente a los días de la duración de la promoción, y siempre que haya disponibilidad en inventario, de lo contrario, no se podrán realizar cambios.
  • Promociones realizadas por productos únicos en referencia, NO tendrán cambio.
• Nota: Los cambios de productos adquiridos en promoción por eventos; si el cliente desea realizar el respectivo cambio cuando el descuento ya no se encuentra habilitado, deberá pagar el excedente del valor del producto, es decir, deberá de cancelar el valor actual, no aplica para productos en referencia o en unidades, estos no tienen cambio.
• Solo se podrá realizar el cambio de producto en una sola ocasión.
• Si el cambio es aceptado, el cliente tendrá la opción de recibir otro producto o artículo de igual valor, o abonar la diferencia en caso de que el cambio sea por una de mayor valor.
• Todo cambio está sujeto a disponibilidad de inventario.
• Todo producto será verificado con el fin de evaluar si este cumple con los términos y condiciones mencionados anteriormente.
• En ningún caso se hará devolución de efectivo, salvo en los eventos previstos para devoluciones en la presente política.
• Para cambios de electrodomésticos y tecnología estará sujeto a garantía, es decir, términos y condiciones de la marca, no se realiza cambio por gusto, para consultas deberán acercarse al centro de atención de cada marca.
• Se recomienda conservar la factura y los datos del destinatario del producto para posibles cambios y asegurar una atención eficiente. En caso de no conservar la factura, te aconsejamos proporcionar tus datos completos en cada compra. De esta manera, la información quedará registrada en nuestro sistema y podremos gestionar cualquier consulta o situación que surja en el futuro.
• NO aceptan cambios de: Productos perecederos, cosméticos, productos de cuidado o uso personal, productos de redención inmediata (tarjetas regalo), productos de oportunidad, lencería del hogar.

4.3.1.2. Para tener en cuenta en cambios presenciales y por medios digitales.

• Para cambios podrán dirigirse a la calle 8 #5-04 centro.
• Los horarios de atención para cambios son de lunes a viernes de 9:00 am a 12:00 pm y de 1:00 pm a 6:00 pm, sábados de 8:00 am a 2:00 pm.
• Podrá comunicarse al numero de servicio y atención al cliente a través del WhatsApp 312 26 12 876 o al correo centrodeservicios@dubo.co.
• La solicitud de factura podrá realizarse de forma presencial o a través del canal habilitado en el menú de nuestras redes sociales https://forms.gle/zBYooo66Dipd2Qvz8. Se recomienda gestionar este trámite antes de efectuar cualquier cambio.
• Las compras realizadas en tiendas físicas no podrán ser cambiadas por medios digitales y tendrán que gestionarse directamente en nuestros puntos físicos.
• Para compras realizadas por medios digitales podrán solicitar cambios de forma presencial o digital; en caso de compras digitales, si el cliente solicita un cambio y este sea de carácter voluntario (no aplicable por garantía), los costos de transporte asociados tanto al envío, como a la devolución del producto deberán ser asumidos por el cliente.
• Todo producto sujeto a cambio será previamente evaluado para verificar que cumpla con las condiciones establecidas en esta política. Si cumple con los requisitos, se procederá al envío del nuevo producto. En caso contrario, se devolverá al cliente el mismo artículo recibido, sin realizar el cambio solicitado.

Posibles Excepciones:

Cualquier excepción será evaluada y verificada por nuestra administración y dirección comercial, a discreción del almacén.

Siendo consciente de lo anterior, se deja constancia de que el GROUP DUBO SAS no será responsable por daños o deterioros ocasionados por el mal uso del producto por parte del cliente, tales como rayones, daños por no seguir las instrucciones de lavado, o cualquier otra inconsistencia derivada del manejo inadecuado del artículo adquirido.

Cada término y condición establecida se fundamenta en el proceso consciente que el cliente lleva a cabo al realizar una compra de prenda o artículo, con el objetivo de proteger la integridad de los productos en caso de que sea necesario realizar un cambio.

Nota: en caso de defectos de fabrica o posibles inconformidades del producto consultar la política de garantías.

Aclaración: Conforme lo señala el Concepto 12-130036-00001-0000 de la Superintendencia de Industria y Comercio, los cambios de mercancía que no estén relacionados con la garantía legal estarán sujetos a la voluntad del proveedor o a un acuerdo previo entre las partes que conforman la relación de consumo.

4.3.1.3. Para tener en cuenta al momento de adquirir un producto.

• Verificación de producto. Todo producto que requiera verificación deberá ser entregado al equipo encargado para realizar la valoración correspondiente antes de que el cliente se retire del establecimiento.
• La falta de revisión puede dificultar la atención de reclamaciones posteriores por daños o faltantes meramente visibles o atribuibles al transporte a cargo del cliente.
• Se aclara expresamente que la negativa a revisar no implica renuncia a la garantía legal ni a los derechos del consumidor, pero sí puede ser tenida en cuenta al momento de valorar la procedencia de reclamos por daños puramente estéticos o logísticos.
• Productos de oportunidad. Los productos catalogados como productos de oportunidad no tienen cambio. Antes de la compra, al cliente se le informará de manera clara y verificable la razón por la cual el producto ha sido clasificado bajo esta condición, garantizando un conocimiento informado mediante el acta de conformidad.
• Los productos de oportunidad mantienen su funcionalidad, conservan su garantía legal y comercial sobre todos los aspectos distintos a la novedad informada. La garantía no aplicará únicamente respecto al defecto, condición o novedad previamente conocida y aceptada por el cliente.
• Cuando se trate de productos remanufacturados, reconstruidos o reacondicionados, esta condición deberá ser informada y aceptada por escrito y de manera expresa por el consumidor antes de la compra, de acuerdo con lo establecido en el Estatuto del Consumidor.

4.3.2. Fundamentos de Garantía.

El cliente tiene derecho a cambiar un producto si se evidencia alguna de las siguientes causas:

• Defectos: Todo defecto de fábrica que afecte el correcto funcionamiento y la imagen del producto adquirido, excluyendo defectos por mal uso.
• Averías: Cualquier daño o rotura que afecte la imagen o el funcionamiento del producto adquirido, excluyendo defectos por mal uso.
• Calidad: Frente a la no conformidad de un bien o servicio con sus propiedades y atributos propios y por todo aquello que haya sido informado por el productor o proveedor respecto de sus condiciones o características.
• Idoneidad: No cumple con aquellas condiciones que hayan sido informadas al consumidor.
• Seguridad: El producto no cumple con los requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.

4.3.2.1. Términos y condiciones para aplicación de garantía.

Se presentan los estándares por los cuales la empresa realizará la aplicación de garantías del respectivo producto:

• El término de la garantía legal comienza a partir de la fecha de entrega del producto al consumidor.
• Cada producto cuenta con un tiempo de garantía específico. Para mayor claridad, el cliente puede consultar en nuestros puntos físicos o medios digitales autorizados.
• GROUP DUBO SAS, en calidad de intermediario entre el proveedor y el cliente, se compromete a garantizar una comunicación clara y eficiente, brindando el canal adecuado para la gestión y evaluación de posibles garantías.
• Al cliente se le entregará el formato COMPROBANTE DE GARANTIA al momento de dejar el artículo para trámite de garantía, el cual servirá como comprobante del proceso, soporte de trazabilidad y control interno.
• Para establecer si la garantía aplica o no, se realizará un diagnóstico técnico previo a cargo del proveedor del producto.
• Toda garantía está sujeta a verificación por parte del proveedor, quien evaluará si el producto cumple con los términos y condiciones establecidos para determinar su aceptación o rechazo.
• Cuando se entregue un producto para hacer efectiva la garantía, el garante o quien realice la reparación en su nombre deberá expedir una constancia de recibo conforme.
• La garantía no será procedente si el diagnóstico emitido resulta en que el defecto se debe a fuerza mayor o caso fortuito, el hecho de un tercero, el uso indebido del bien, o que no se atendieron las instrucciones de instalación, uso, lavado, mantenimiento y recomendaciones indicadas en el manual del producto, en la garantía o etiqueta.
• Nuestra política de garantía está sujeta a controles internos, sin embargo, esta no anula las políticas de nuestros aliados, líneas de negocios complementarios o proveedores.
• De manera general, se seguirán las disposiciones del Estatuto del Consumidor.

4.3.2.2. Para tener en cuenta en el proceso de garantía.

• Para la correcta gestión de cualquier solicitud de garantía, es indispensable contar con la información del cliente registrado en la factura de compra.
• El cliente deberá suministrar y/o registrar sus datos de manera completa y correcta al momento de la compra, ya que dicha información será utilizada para verificar la titularidad, gestionar el trámite ante la marca o proveedor y realizar el seguimiento correspondiente.
• La falta de datos actualizados o la ausencia de registro puede generar demoras en el proceso de garantía.
• Todo producto que sea objeto de obsequio por la compra de otro producto contará con un tiempo de garantía de 5 días calendario.
• Gestión de garantías según la marca del producto: Algunas marcas comercializadas por GROUP DUBÓ S.A.S. cuentan con gestión de garantía directamente a través de la empresa, actuando como intermediaria entre el cliente y el proveedor.

Observación. De manera general los productos para efectos del trámite de la garantía deberán ser puestos a disposición de GROUP DUBÓ SAS o en los centros de servicio autorizados mencionados en esta política.

Para productos adquiridos o utilizados por clientes fuera de Cúcuta, se deberán tener en cuenta las siguientes consideraciones:

Productos fuera del país: El cliente deberá trasladar el producto a las instalaciones de GROUP DUBÓ SAS o a un centro de servicio autorizado en Cúcuta o a cualquier otro punto autorizado por la marca, según disponibilidad.

Productos ubicados fuera de Cúcuta: Cada caso será evaluado de acuerdo con las políticas y disposiciones de la marca correspondiente. El cliente deberá contactar a GROUP DUBÓ SAS o al centro de servicio autorizado por los canales oficiales para recibir instrucciones sobre el procedimiento aplicable.

El cliente deberá poner a disposición el producto en las instalaciones de GROUP DUBÓ SAS o en el centro de servicio indicado:

Marca	Centro de Servicio Autorizado
HOME ELEMENTS IMUSA SAMURAI UNIVERSAL ALTEZZA OSTER CORONA TEFAL HONEYWELL HAMILTON BEACH CUISINART NINJA	CENTRO DE SERVICIOS EL TIGRE AV 8 #12-81 CENTRO 592 41 50 313 80 62 909
KALLEY VISIVO HYUNDAI	TECNO GARANTIAS CENTRO TECNICO AUTORIZADO WhatsApp 318 441 3589 Llamada 315 188 8888 604 548 8535 Av. 7a #5-06 Prados del Este
EPSON	01 8000 91 52 35 – 01 8000 91 75 88
LENOVO	01 800 91 70 541
HP	01 800 51 91 293 – 601 388 08 246
DELL	01 800 91 54 760
ACER	CENTRO DE SERVICIO HACER 01 8005 189 886 333 602 5354 MANTENIMIENTOS APARTE DE GARANTIA 300 912 4335
ELECTROLUX	CENTRO DE ELECTROLUX (601)744 2968 / +57 3160250327 01800180382 contactanos@electrolux.com Calle 0 #11e-11 local 5 QUINTA ORIENTAL
ABBA	CENTRO DE SERVICIOS ABBA AV 2 #14-69 San Luis 320 83 84 821
WHIRLPOOL	CENTRO DE SERVICIOS WHIRLPOOL 601 355 7645 3118760622 contactocolombia@WHIRLPOOL.COM
BLACK+DECKER	CENTRO DE SERVICIOS EL TIGRE AV 8 #12-81 CENTRO 592 41 50 313 80 62 909
MABE	LINEA DE ATENCION NACIONAL (601) 70 55 777 Servicio.colombia@mabe.com.co
HACEB	CENTRO DE SERVICIO HACEB 316 45 39 797 – 01 8000 51 10 00 #466
REMINGTON	CENTRO DE SERVICIO REMINGTON 318 607 3184 – 01 8000 51 00 12 GESTION A DOMICILIO
CHALLENGER	CENTRO DE SERVICIO CHALLENGER 01 8000 11 19 66 WhatsApp: 321 80 33 632 (601) 42 56 240
CELULARES SAMSUNG	C.C JARDIN PLAZA – Anillo Vial Oriental CÚCUTA MOVITEC - Cll 11 # 0-24 Local 106 – Edificio Colegio Medico
SAMSUNG	CENTRO DE SERVICIOS SAMSUNG 01 8000 1121 12 #726
NIATEC	CENTRO TECNICO ELECTRODROID Av 6 #7-85 Centro Comercial Coosacut Local 17 319 38 80 652
J&R TECNOLOGY	SERVICIO TÉCNICO F.M CÚCUTA Ciudadela atalaya palmeras parte alta M34L4 /Cúcuta 311 79 78 912
ASUS	CENTRO DE SERVICIOS ASUS (601) 241 5528 – 310 232 09 89 Gestión a domicilio

4.3.2.3. Tiempos de respuesta.

La empresa atenderá las solicitudes de garantía dentro de los términos establecidos por la Ley 1480 de 2011:

• 15 días hábiles es el plazo máximo que tiene el proveedor para responder al consumidor sobre si la garantía procede o no, una vez recibida la solicitud junto con el producto.
• 30 días hábiles es el tiempo máximo que tiene el proveedor para reparar el producto defectuoso, este empieza a contar a partir del día siguiente a la entrega del bien para la reparación.
• Si la garantía no procede, el proveedor o el establecimiento debe devolver el producto al cliente en las mismas condiciones en que fue entregado, junto con una respuesta formal indicando las razones por las cuales no aplica la garantía.
• Si procede la garantía y se determina que se debe realizar la reposición del producto, esta debe efectuarse dentro de los 10 días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.
• Cuando, tras el proceso de evaluación técnica, se determine que el producto objeto de reclamación presenta una falla cubierta por la garantía legal y no es posible su reparación, ni reposición por uno de iguales o similares características, se procederá a la devolución del dinero pagado por el consumidor.
• Esta devolución deberá efectuarse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, libre de gravámenes.

4.3.3. Procede a Devolución.

• No realiza devoluciones de dinero por compras efectuadas en sus puntos de venta físicos, salvo que medie una solicitud de efectividad de la garantía legal, en cuyo caso se actuará conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
• En las promociones aplicadas a productos únicos por referencia o color, no se aceptan devoluciones.
• Las posibles novedades que se presenten estarán sujetas a la decisión de la Dirección Comercial, según criterio y discreción del almacén.

4.3.3.1. VENTAS QUE UTILIZAN MÉTODOS NO TRADICIONALES O A DISTANCIA.

Derecho al Retracto.

En cumplimiento del artículo 47 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), el GROUP DUBO SAS reconoce el derecho de retracto en aquellas compras de bienes o servicios realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, tales como canales virtuales, plataformas digitales, llamadas telefónicas, redes sociales u otros medios similares. Este derecho no aplica a compras realizadas de manera presencial en nuestras sedes físicas.

El derecho de retracto podrá ejercerse por parte del consumidor dentro de los cinco (5) días hábiles, contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios, siempre y cuando el bien:

• No haya sido consumido, utilizado, ni alterado.
• El cliente deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
• Es importante tener en cuenta que los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán asumidos por el consumidor.

En caso de ejercer esta facultad, se resolverá el contrato y la empresa reintegrará al consumidor la totalidad del dinero pagado, sin que haya lugar a descuentos o retenciones, dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados a partir del momento en que se reciba la solicitud de retracto y el producto devuelto.

Nota: Cuando se trate de entregas en oficinas de transporte para envíos nacionales, el derecho de retracto podrá ser ejercido por el consumidor dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el producto esté disponible para su retiro.

Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

• En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
• En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
• En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• En los contratos de servicios de apuestas y loterías.
• En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
• En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

Pasos para ejecutar cambios, devoluciones o garantías.

• Comunicación: El cliente debe notificar su intención de cambio, garantía o devolución (retracto) dentro del plazo establecido. Puede hacerlo por medio de un correo electrónico a centrodeservicios@dubo.co, llamando o enviando un mensaje de WhatsApp al 312 26 12 876. El término comenzará a computarse a partir del día siguiente al recibo de la comunicación.
• Verificación de Condiciones: El cliente deberá suministrar la información necesaria: factura, documento de identidad, descripción del producto y motivo de la solicitud. El personal del área de Servicio al Cliente verificará que la solicitud cumpla con los términos y condiciones definidos por la empresa para cambios, devoluciones y garantías.
• Estado del Producto: Para solicitudes de cambio o retracto, el producto deberá presentarse en perfectas condiciones, sin señales de uso y con todos sus empaques, etiquetas, manuales y accesorios originales. Asimismo, el cliente deberá tener en cuenta los términos y condiciones previamente establecidos para cada caso.
• En solicitudes de garantía, el cliente deberá entregar el producto para su revisión técnica, conforme al procedimiento definido por la empresa y/o por el centro de servicio autorizado de la marca.
• Autorización e Instrucciones: Una vez validado que la solicitud cumple con los requisitos, se informará al cliente la autorización correspondiente y se le proporcionarán instrucciones claras sobre el proceso, los pasos a seguir y los tiempos estimados de gestión.
• En caso de requerirse atención presencial, el cliente deberá dirigirse al punto físico de atención, en la sección de servicio y atención al cliente.

Reversión del Pago

En cumplimiento del artículo 51 del Estatuto del Consumidor, GROUP DUBO SAS informa que los consumidores que realicen compras a través de canales no presenciales como tienda virtual, WhatsApp, plataformas electrónicas, redes sociales, llamadas telefónicas, entre otros, y efectúen el pago mediante tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, podrán solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:

• Cuando hayan sido objeto de fraude.
• Cuando se haya realizado una operación no solicitada.
• Cuando el producto no haya sido recibido.
• Cuando el producto recibido no corresponda a lo solicitado.
• Cuando el producto entregado sea defectuoso.

Para que proceda la reversión, el consumidor deberá:

• Presentar una queja formal ante GROUP DUBO SAS dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho que da lugar a la reversión.
• Notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago utilizado dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho que da lugar a la reversión.
• La notificación al emisor debe incluir la manifestación expresa de las razones que justifican la solicitud de reversión, la causal que la sustenta que corresponda a alguna o algunas de las mencionadas anteriormente, valor por el que se solicita la reversión, identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
• Devolver el producto, cuando sea aplicable, por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
• Una vez cumplido lo anterior, el proveedor, el emisor del instrumento de pago y los demás participantes del proceso, procederán a la reversión del dinero conforme lo establece la normativa vigente.
• Si la compra se realizó con medios de crédito externos o propios, se gestionará el reembolso de acuerdo con las políticas del proveedor del crédito.
• El consumidor deberá notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para efectuar la compra. Dicho emisor, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederá a la reversión de la transacción al comprador, cuando aplique.
• La devolución se hará por medio de transferencia.
• En caso de que proceda el reembolso del pago, este debe realizarse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien u objeto de la solicitud de reembolso.

Reversión Parcial.

Cuando la adquisición corresponda a varios productos, el consumidor podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los eventos mencionados en el artículo anterior. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

4.4. Otros términos y condiciones.

• La tarjeta regalo tendrá una vigencia de sesenta (60) días para su redención, contado a partir de la fecha de recarga.

4.5. Cumplimiento de la Política.

Los responsables del cumplimiento de los lineamientos de esta política deberán tomar medidas correctivas para eliminar la causa del incumplimiento, impidiendo salidas y procesos de no conformidad, garantizando la integridad de los procesos como la calidad de estos.

En todo caso se aplicarán las disposiciones del Estatuto del Consumidor y demás normas concordantes.

4.6. Canales de información al cliente.

Con el fin de garantizar la satisfacción de nuestros clientes y una experiencia de compra informada, sin complicaciones, llevamos a cabo la publicación de nuestras políticas de cambio y devoluciones puedes encontrar esta información en:

• Redes sociales donde disponemos de un menú.

Menú: http://linktr.ee/dubo.co

QR:

4.7. Medios de atención al cliente.

Frente a las diferentes consultas, el cliente podrá dirigirse a los siguientes medios para resolver posibles dudas o realizar el debido PQRS.

Dirección: Cll 8 # 5-04 BR CENTRO
Servicio y atención al cliente
Correo: centrodeservicios@dubo.co
Tel /Cel: 312 26 12 876

Peticiones Quejas Reclamos y Solicitudes (PQRS)

Formulario: https://forms.gle/nm5gTkGhq7yWja6V8

Código	Nombre
GC-FO-05	COMPROBANTE DE GARANTIA
-	Factura
-	Formulario PQRS: https://forms.gle/8JuiPt3NhmDzFwN86
-	Código QR
-	Menú general http://linktr.ee/dubo.co

Fecha	Versión	Razón del Cambio
16/12/2025	01	Versión Inicial
09/01/2026	02	Actualización y ajuste de la información correspondiente a los centros técnicos autorizados

ELABORÓ:	REVISÓ:	APROBÓ:
COORD. SGC	DIRECCIÓN COMERCIAL COLMENARES & COLMENARES ABOGADOS (ASESOR JURÍDICO)	SUBGERENTE